Banka mora postati digitalna – in ostati zaupanja vredna

Intervju z Jankom Medjo, predsednikom uprave NLB d.d.

Ko beremo napovedi tujih bančnih analitikov in poznavalcev, je namenjenih zelo veliko besed spremembam v bančnem svetu. Potrošniki so vse bolj digitalno usmerjeni, vedno večji odstotek prebivalstva uporablja pametni telefon, bančne usluge želijo imeti vse bolj pri roki, predvsem pa cenijo svoj čas – le-tega ne želijo po nepotrebnem izgubljati nikjer, niti v banki. Tudi vi opažate podobne trende?

Analogno se s svetlobno hitrostjo umika digitalnemu – tudi v bančništvu. Obdani z računalniki, telefoni in zasloni, občutljivimi na dotik lahko opravljamo večino bančnih storitev kadarkoli in od koderkoli - udobno, preprosto, s prihrankom časa in denarja. NLB gre v korak s časom.

Kako se posledično spreminjajo vaši trženjski pristopi, so marketinški in prodajni kanali veliko drugačni, kot so bili pred 5 leti?

Najprej bi poudaril, da še vedno verjamemo v stari pregovor, da posle delajo ljudje, in strankam želimo zagotavljati osebne storitve in nasvete še naprej – v tem ima po našem mnenju NLB določene konkurenčne prednosti in znanja. Ob tem pa seveda v trženjskih pristopih navdušeno sledimo trendom in v zadnjih letih razmišljamo o usmeritvah predvsem v digitalne oz spletne in mobilne kanale, družbena omrežja … NLB bo tam, kjer so naše stranke, predvsem v želji in trudu približati bančne storitve ter izboljšati uporabniško izkušnjo. Tako poleg obstoječih klasičnih poslovalnic razvijamo vedno nove možnosti poslovanja na daljavo. Uporabniki spletne banke NLB Klik lahko seveda že dolgo večino bančnih storitev opravijo kar od doma ali na kavi. No, le kredita še ne morejo skleniti, pa tudi ta možnost ni več tako oddaljena. Z našo novo mobilno banko Klikin pa smo eni izmed pionirjev v Sloveniji. Uporabnikom smo namreč ponudili funkcionalnost »in-plačilo« - to je izvajanje prenosa denarja kar prek imenika v našem pametnem telefonu. Po prvih odzivih sodeč, so uporabniki navdušeni nad rešitvijo.

Kaj pa prihodnost vaših potrošnikov, če se ozremo v čas čez 5 do10 let? Kako drugačen bo vaš trženjski pristop do njih, bo banka še ohranjala lastno IT infrastrukturo (se bo le-ta morda bolj pogosto selila v oblak), bodo bančne poslovalnice kaj drugačne?

Prihodnost je zagotovo v večji meri kot kdaj koli digitalna (ne verjamem pa, da v celoti – človeška interakcija je kljub vsemu marsikje ključna). Mladi so »native« uporabniki vseh sodobnih tehnologij, ki smo se jih mi, malo starejši, bolje ali slabše priučili. Ampak spomnite se – tudi mi smo se veliko lažje spopadli na primer z vožnjo z avtomobilom, ali uporabo PC-jev, kot naši stari starši. Vsaka generacija ima svoje »native« tehnologije, ki so zanjo naravne. Za nove generacije je to avtomatizacija poslovanja na daljavo, mobilno plačevanje, selitev v oblak, virtualne poslovalnice, hologramski bančniki … to ni več stvar znanstvene fantastike, ampak del vsakdana in tudi banke tovrstne sodobne rešitve precej hitro osvajamo. Tudi zato, ker nam resne konkurence ne predstavljajo več samo druge banke, temveč podjetja, ki se primarno ukvarjajo z drugimi dejavnostmi in so v določenih sposobnostih digitalnega enostavno boljša od nas.

Vaši bančni komitenti so tudi podjetja. Kakšne so njihove potrebe (glede digitalizacije poslovanja), opažate kakšne spremembe in trende tudi pri njih?
V NLB d.d. se pri podjetjih vseh oblik zavedamo, da so njihove potrebe glede na obseg in način poslovanja zelo različne. Potrebe in uporabniške izkušnje so tudi v segmentu pravnih subjektov ključne. Konec koncev, uporabniki sistemov pravnih subjektov so fizične osebe, ki so v svojem prostem času deležni kakovostne uporabniške izkušnje z aplikacijami in sistemi, ki jih uporabljajo. Želijo enostavno in hitro komunikacijo, ter  točno določene informacije in ponudbe v pravem času.

Je zagotavljati dovolj visok nivo varnosti pri podjetjih morda še težje?
Področje varnosti digitalnega poslovanja je eno ključnih vprašanj za prihodnost. Tu se moramo poglobiti in razvijati najboljše rešitve. V NLB bomo v e-poslovanju s poslovnimi subjekti postopoma uvajali posodobitve, ki bodo zagotovile varnost ter ustrezno uporabniško izkušnjo, ter zadovoljile regulatorne zahteve.

In če primerjate ta dva segmenta, fizično osebo in podjetja, kdo je za vas »bolj zahtevna stranka« in zakaj?
Za nas so vse stranke enako pomembne in jim namenjamo visoko stopnjo pozornosti. Zahteve enih in drugih so vedno višje, pa tudi spremenljive. Banka mora razviti in ohranjati kompetenco inovativnosti, razumevanja sprememb, uvajanja novosti – pri čemer pa mora ohraniti staro, najbolj pomembno kompetenco v banki – kompetenco stabilnosti, vzdržnega poslovanja. Banka mora postati digitalna – in ostati vredna zaupanja.

V kakšni meri so segmentu podjetij privlačni novi produkti s področja digitalnega bančništva?

Podjetja so kljub vsem sodobnih trendom pri uporabi novih tehnologij še vedno dokaj tradicionalna, saj sama kompleksnost nekaterih poslov zahteva pogovore z bančnimi strokovnjaki. Vendar pa je po drugi strani velika težnja po digitalizaciji predvsem transakcijskega bančništva, ter ostalih že utečenih poslov z banko.

Obstajajo po vašem mnenju storitve s področja digitalnega bančništva, ki jih segment podjetij danes še nima, pa bi mu lahko koristile?
Seveda, veliko idej imamo… Na primer informacije: nuditi uporabnikom dobro uporabniško izkušnjo pomeni, da uporabniku posredujemo tiste informacije, ki mu predstavljajo dodano vrednost. Strankam s preseženimi finančnimi sredstvi bodo bolj koristne informacije o naložbenih trgih posli, strankam s potrebo po sredstvih pa možnosti financiranja – ne le segmentirano, ampak nekoč tudi popolnoma individualizirano. V vseh primerih pa je potrebno uporabniku omogočiti, da se lahko takoj po prejemu informacije tudi odloči o sklenitvi določenega posla, brez kompleksnega postopka odobritve, brez odvečne poti v poslovalnico. Digitalno ali osebno – vendar ažurno in z dobro izkušnjo.

Ko razvijate nove produkte, tako za podjetja kot fizične osebe, v kolikšni meri vključujete mnenja uporabnikov – opravljate raziskave, pridobite mnenje s terena, uslužbencev z bančnih okenc, ...?
Jaz osebno se najraje pogovarjam s čim bolj različnimi ljudmi, da dobim čim več vtisov. Sicer pa v banki  uporabnost vsakega novega produkta ali storitve že v začetni fazi preverimo pri strankah, uporabljamo običajne metode. Rezultati anket v veliki meri vplivajo na smer in obseg razvoja.

Ko razvijate nove produkte, tako za podjetja kot fizične osebe, alli je pogoj tudi to in če da, v kolikšni meri, da je produkt mogoče prodati prek digitalnih kanalov?

Definitivno. Digitalni kanali prihranijo čas tako nam, kot tudi našim partnerjem.

Katere so najpogostejše ovire, na katere naletite, ko razvijate nov bančni produkt?

Največji izziv je zagotovo zadostiti vsem regulatornim zahtevam, ki so včasih celo zastarele, predvsem pa banko omejujejo precej bolj kot nebančno konkurenco, in regulatorji bodo morali to neuravnoteženost nekoč odpraviti.

Za konec... Se tudi vam zdi, da bo, kot je v svojem intervjuju omenil Bratt King, zaradi vse te dodatne tehnologije in digitalizacije direktor banke o sebi moral začeti razmišljati kot o direktorju tehnološkega podjetja?

Nedavno sem prebral:  »Danes imamo tehnologijo, ki nam omogoča, da komuniciramo neomejeno po celem svetu, z neomejenim številom ljudi, kakorkoli, kadarkoli. Ampak – tehnologija ne more namesto nas sprejeti odločitve, kaj hočemo povedati.« Torej, tehnologijo potrebujemo, imeli jo bomo in uporabljali, in vedno se bo razvijala in vedno jo bomo morali spoznavati. A ni edina pomembna. Moje osebno mnenje je, da moram enako dobro razumeti stranke, tehnologijo ter človeške odnose v in izven banke, da bi bil lahko dober vodja.

Intervju je bil objavljen v Halcom Magazinu oktobra 2015.

Janko Medja, predsednik uprave NLB