Tina Blaznik: Bančnica na drugi strani zaslona

Če še niste vedeli, banke in njihove bančnice in bančniki nikoli ne počivajo. Tudi ponoči ne. Sodobne tehnologije namreč omogočajo, da bančne storitve lahko tako ali drugače opravljate kadar koli in od kjer koli. Če boste pri tem naleteli na težave, vam je pri NLB 7 dni na teden in 24 ur na dan na voljo pomoč tudi prek videoklica. Če vas bo z druge strani zaslona pozdravila bančnica Tina Blaznik, je velika verjetnost, da boste težave rešili hitro, pogovor pa zaključili nasmejani.


Tina zase pravi, da je Šiškarica (Šiška je znan predel Ljubljane op. u.). Zelo aktivna, odprta, kar pri stiku s strankami vedno pride prav, in pogosto nasmejana. Dobre volje okoli nje ne primanjkuje. Če je ne boste našli na videoklepetu, je zagotovo na kolesu. Če ne tam, pa na kavi. Ali pa na morju. Pravi, da brez teh treh stvari ni življenja.

Kariero v NLB je začela pred 30 leti. »Tako kot vsi sem začela delati na bančnem okencu. Pozneje sem menjala delovna področja, kar je izredno koristno, saj sem pridobila ogromno novih znanj, ki jih danes s pridom izkoriščam.« Zadnjih deset let dela v NLB Kontaktnem centru in je vsak dan v stiku s strankami, ki jim svetuje in rešuje njihove težave. »Tukaj želim ostati. Ne samo, da sledimo svetovnim trendom, tudi postavljamo jih. Vsak dan se dogaja kaj novega. Vsakodnevni stiki s strankami pa poskrbijo, da ni nikoli dolgčas,« nam navdušeno razlaga.

Za stranke so pomembni reševanje težav in strokovni nasveti

Kot nam pove, je videoklic v bankah še novost. NLB ga je uvedla lani. Sama je imela pred prvim svetovanjem na daljavo kar nekaj treme. »Predstavljala sem si, da bi morale pred kamerami sedeti same manekenke. Hitro sem spoznala, da je strankam bolj kot to, kakšen je tvoj izgled, pomembno, da si prijazen, predvsem pa, da znaš rešiti njihove težave in jim strokovno svetovati.« To je vsekakor nekaj, kar odlikuje bančnike NLB.

Osebni stik na daljavo

»Stranke nas najpogosteje kličejo od doma: iz dnevne sobe ali kuhinje. Če nas kličejo po telefonu, se zgodi, da se z njimi tudi sprehodimo po stanovanju. Včasih s strankami tudi spijemo kakšno kavico in pokukamo v kakšen predal,« nam v smehu opiše, kako potekajo videoklici.

»Stranke nam tako odprejo vrata v svojo zasebnost in čeprav so med nami kilometri, gre za zelo oseben stik,« razloži. Pravzaprav tehnologija omogoča, da je stik bančnika s stranko včasih še tesnejši, kot bi bil v poslovalnici, saj se prek zaslona lažje odpremo.

Včasih jim malce ponagaja tudi tehnologija. »V spomin se mi je vtisnil gospod, ki je imel na ekranu narobe obrnjeno kamero, tako da sem ga videla obrnjenega na glavo. Pa sva se hitro znašla. Malce se je zasukal on, malce jaz in sva zadevo izpeljala brez težav,« nam pove Tina in doda, da je tudi sama na začetku imela nekaj težav. »Sicer smo imeli pred začetkom izobraževanje, toda ko se postaviš pred monitor in pride prvi klic, avtomatično pogledaš v sliko na ekranu in ne v kamero,« se nam odpre in zaupa svoje začetniške zadrege.

Odprto tudi ponoči

Iz njenih zgodb kmalu spoznamo, da je v NLB Kontaktnem centru vedno živahno. »Dela je tudi ponoči dovolj. Slovenci radi potujemo, težave pa nikoli ne počivajo. Tako se zgodi, da je stranka s težavami na drugem koncu sveta, kjer je dan, pri nas pa je temna noč,« nam razloži.

Med tistimi, ki uporabljajo videoklic, je kar nekaj Slovencev, ki v tujini bivajo že dlje časa in nimajo drugih dostopov do bančnih storitev. Med klici, ki jih je sprejela Tina zunaj običajnega bančnega urnika, si je najbolj zapomnila pogovor z mamico, ki se je v soboto zvečer spomnila, da je pozabila plačati položnico za otrokovo letovanje.

  


Tina Blaznik

  

»Otrok bi moral v ponedeljek zjutraj na pot, a če je želel na avtobus, je moral pokazati dokazilo o plačilu. Mamica je bila obupana. Težavo smo hitro rešili. Najprej smo izvedli identifikacijo, nato plačali položnico, dokazilo o plačilu poslali po elektronski pošti in otrok se je brez težav v ponedeljek pridružil svojim prijateljem in prijateljicam,« nam Tina opiše le eno od zadreg, ki so njihovim komitentom na prvi pogled videti nerešljive, s sodelavci pa jih uspejo rešiti v veliko zadovoljstvo strank.

Na obeh straneh zaslona smo ljudje

Veliko klicev je takih, ki se lahko preprosto rešijo, klici, v katerih začutijo, da so stranke močno razburjene ali v hudi stiski, pa pustijo pečat tudi pri tistih, ki klic sprejmejo. Z veliko resnejšim glasom razloži: »Včasih si moram po stresnem klicu vzeti nekaj časa, da stvari premislim in dam iz sebe. Ljudje izgubljajo denar, kartice, so žrtve prevar ali pa se nepričakovano znajdejo v finančni stiski in mi smo prvi, ki z njimi govorimo. Slišimo veliko težkih zgodb in moramo biti tudi psihologi

Tudi o tem, kako se spoprijeti s težavnimi klici, so jo poučili na izobraževanju, marsičesa se je morala naučiti sama, pogosto pa se zanese tudi na izkušnje in instinkt. »Včasih je treba stranki pustiti, da pove vse, kar ji leži na srcu, tudi če to stori 'malce bolj na glas',« svoje izkušnje z nami deli Tina in doda, da se ljudje največkrat razjezijo zaradi bančnih kartic, ki so blokirane, izgubljene ali celo ukradene.

»Pri klicih, kjer je stiska huda, ljudi najprej poskušamo pomiriti in potolažiti. Sama ne maram pogovorov, ki potekajo robotsko, strogo po protokolu. Ljudi pomiri, če jim nekdo prisluhne in vsaj poskuša razumeti njihovo stisko,« opiše svoj pristop. Če se le da, poskuša pogovore, tudi tiste najtežje, opraviti z nasmehom na ustih. »Smejmo se!« pravi Tina: »Mar ni to lepo?«

Sodobni načini komunikacije

Kot pravi, se v NLB Kontaktnem centru tudi smejejo na različne načine, saj uporabljajo vse najsodobnejše načine komunikacij: od telefonskih klicev, videoklicev, elektronske pošte do spletnih pogovorov. »Če stranka po klepetu pošlje smeškota, ji seveda pošljem smeškota nazaj. Stranki se je treba prilagoditi. Če je stranka uradna, sem uradna tudi jaz,« nam opiše način dela. Ker je Tina odprta oseba, se ji je že primerilo, da jo je stranka povabila na kavo oziroma se je želela z njo dobiti po koncu delovnega časa: »Vendar pa to vljudno zavrnem. Kavo še vedno najraje spijem sama. Najraje zjutraj, na Visu, v moji Komiži. Tam imam svoj mir

Brezplačna pomoč za stranke NLB

Tina in njeni sodelavci v NLB Kontaktnem centru so vam 24 ur na dan in 7 dni v tednu dostopni na način, ki vam najbolj ustreza, po telefonu, e-pošti, spletnem ali video klepetu. Ponudili vam bodo pomoč, ko jo najbolj potrebujete. Pomoč je za stranke NLB in je brezplačna.

Obiščite NLB Kontaktni center

julij, 2018

NLB Kontaktni center

Kontaktni center

Banka vedno pri roki, kontakni center vam je na voljo 24/7/365 - (01) 477 20 00, info@nlb.si

Ne zamudite dobrega nasveta

Pridružite se več kot 220.000, ki redno dobivajo najbolj sveže nasvete za dobre finančne odločitve.


Prijavi se