Slaven Radić: V težavah stranke vedo, da se lahko zanesejo na nas

V poslovalnici NLB v ljubljanski Šiški je pogosto živahno tudi, kadar so vrata banke uradno zaprta. Slavena Radića, namestnika vodje poslovalnice, ne moti, da je strankam na voljo vedno, ko ga potrebujejo. Kot pravi sam, se od svojega dela nikoli ne more popolnoma ločiti.

V svet bančništva je Slaven vstopil še kot pripravnik pred 8 leti. Začel je z delom na bančnem okencu v poslovalnici na Fužinah in razmeroma hitro napredoval. Danes je osebni bančnik in namestnik vodje poslovalnice NLB v Šiški. Ko smo v njegovi pisarni sedli k pogovoru, nas je večkrat zmotil telefon, sodelavci pa so si podajali kljuko na vratih njegove pisarne. »Je vedno tako živahno?« ga povprašamo. Z nasmehom pove, da trenutno nadomešča svojega vodjo, ki je na dopustu, zato je obseg njegovih del malce širši. »Po navadi je moje delo svetovanje strankam na področju vlaganj in kreditov,« nam razloži.

Ko stranke vedo, na koga se lahko zanesejo, pri njem tudi ostanejo

Zanima nas, če v času dopustov sprejema tudi stranke sodelavcev, ki so na dopustu. »Seveda si pomagamo, stranke nikoli ne smejo ostati brez storitev. Toda zgodba je obrnjena. Navadno so stranke tiste, ki ne želijo drugega svetovalca. Ko se vzpostavi zaupanje, ko vedo, na koga se lahko zanesejo, pri njem tudi ostanejo. Če njihovega svetovalca ni, ga raje počakajo. Tudi mesec dni ali več, če je treba,« razloži Slaven.

»Želim, da so ljudje, ki zapustijo mojo pisarno, zadovoljni«

Kot pravi, je zaupanje v bančništvu vse. In to se ne gradi le z zgledno opravljenimi bančnimi posli. »Včasih smo tudi socialni delavci, saj ljudje k nam pridejo na pogovor. Med mojimi strankami je tudi gospod, star 96 let, ki je že desetletja komitent te banke. Enkrat mesečno se naroči na obisk, sede k meni v pisarno, opraviva, kar morava opraviti, in se nato pogovarjava. O njem vem veliko, tudi osebnih stvari. Res je, da ta pogovor vzame nekaj mojega časa, toda ko odide, je srečen. Verjemite, da stranka, ki je zadovoljna, ne bo zamenjala banke. In jaz si želim, da so vsi ljudje, ki zapustijo mojo pisarno, zadovoljni.«

Dobro organizirana podpora

Ko se pogovarjava o tem, kaj je strankam poleg zaupanja še pomembno, beseda nanese tudi na zanesljivost. »Ljudje smo pri denarnih zadevah izredno občutljivi. Ko gre kaj narobe, se hitro razjezimo. Čeprav ima banka vse podporne sisteme, se še vedno lahko kaj zalomi. Primeri, ko bankomat poje kartico ali ko v nekem trenutku ne moremo do svojega denarja ali smo celo žrtev zlorabe, so izredno stresni. V takih trenutkih naše stranke vedo, da se lahko zanesejo na nas ter da bomo poskrbeli, da bodo njihove težave hitro rešene in stroški čim manjši. NLB ima izredno dobro organizirano podporno dejavnost. Naš klicni center deluje 24 ur na dan, sedem dni v tednu, strankam nudimo storitev videoklica, prek katerega je mogoče opraviti skoraj vse bančne posle, osebni bančniki pa smo strankam na voljo tudi prek mobilnih številk,« nam Slaven opiše skrb za stranke v NLB.

Lepa beseda lepo mesto najde

Zaveda se, da so tudi bančniki le ljudje in ljudje delajo napake, vendar, kot pravi, je izredno pomembno, kako se na njih odzovemo.

»Včasih tudi mi storimo napako. Sam sem pred meseci stranki v želji, da bi ji čim bolj ustregel, obljubil, da ji določene dokumente prinesem v podpis na dom. Na žalost sem v vrtincu drugih obveznosti pozneje na to pozabil. Ko me je stranka opozorila na neizpolnjeno obljubo, sem napako priznal ter ji napisal dolgo in iskreno opravičilo. Ob naslednjem srečanju mi je stranka priznala, da sem jo presenetil in da je mislila, da se bom izogibal svoji odgovornosti. Kot mi je povedala, jo je prav moja iskrenost prepričala, da se name lahko zanese, in najin poslovni odnos se je še izboljšal.«

Bančniki, ki delajo s strankami, pomagajo k boljšim storitvam

Kot sam opiše svoj položaj znotraj bančne strukture, je skupaj z drugimi, ki delajo s strankami, ‘v prvi bojni liniji’. Oni so tisti, ki ob uvajanju novosti prvi dobijo povratne informacije, in tisti, ki uresničujejo želje komitentov. »Z znanjem, ki ga imamo, lahko pomagamo izboljšati sistem. Sam zelo rad uporabljam interno spletno središče Mesto idej, kamor lahko vpišemo svoje ideje in predloge rešitev. Pristojni te ideje pregledajo in če menijo, da bi lahko prinesle pozitiven premik, te povabijo na razgovor, kjer jih lahko še podrobneje predstaviš, nato pa se odločijo, ali bo sledila tudi realizacija.«

Važno je sodelovanje

Slaven je skozi leta dela spoznal, da je podoba banke v veliki meri odvisna od zaposlenih, zato je znanje, ki ga pridobivajo na izobraževanjih in skozi izkušnje, izredno pomembno. »Bistveno pa je, da se lahko zanesemo drug na drugega in si delimo znanje, ki ga imamo. Sam sem del skupine, ki je v naši banki zadolžena za uvajanje novosti, kot so na primer mobilne aplikacije. Smo prvi, ki smo deležni izobraževanj na to temo, nato pa znanja širimo do kolegov v poslovalnicah. Manjšim napakam pri uvajanju tehnoloških novosti se skorajda ne da izogniti. Pomembno pa je, da jih pravočasno zaznamo in odpravimo. Pri tem nam je vedno na voljo tudi naša notranja pomoč uporabnikom, za katero lahko rečem, da deluje vrhunsko in ob morebitnih težavah vedno najde rešitev.«

Vsako stvar preveri dvakrat

Vesel je, da se lahko popolnoma zanesene na sodelavce: »Moram priznati, da sem človek, ki ne glede na vse vsako stvar vedno dvakrat preveri. Ne zato, ker jim ne bi zaupal, pač pa zato, da pomirim sam sebe.« Kot pravi, bančnika v sebi nikoli ne more popolnoma izklopiti. Prizna, da vse, kar se mu dogaja v službi, zelo vpliva nanj. Včasih se v svoji pisarni sreča tudi z ljudmi, ki jih bližnji finančno izkoriščajo: »Z nasveti poskušam pomagati, kolikor lahko, na koncu pa moram vedno ravnati v skladu s strankinimi željami. Pogosto doma ugasnem luč, si prižgem glasbo, razmišljam o teh primerih in si zaželim, da se meni kaj takega ne bi zgodilo.«

avgust, 2018