Andrej Hribar: Z video klicem smo strankam povsem blizu

NLB Kontaktni center je gotovo najbolj nenavadna bančna poslovalnica v Sloveniji. Čeprav nima klasičnih bančnih okenc – je namreč virtualna banka –, lahko po zaslugi video klica v njej opravljamo bančne storitve kot v klasični poslovalnici. In čeprav jo bomo zaman iskali na zemljevidu, jo bomo našli v vsakem kotičku Slovenije in sveta – povsod tam, kjer jo stranke potrebujejo. Kljub temu ima le en »dom«, to je tam, kjer so njeni bančniki. Že na vratih njihovega domovanja zagledamo namizni nogomet, v veliki odprti pisarni pa je vedno sproščeno vzdušje. Med tistimi, ki vsak dan z veseljem prihajajo na svoje delovno mesto, je tudi Andrej Hribar.

Predstavljajte si bančno poslovalnico, ki je vedno odprta, z bančniki, ki so vedno na voljo: 7 dni v tednu, 24 ur na dan. Bančne storitve v tej poslovalnici lahko opravljate od kjer koli, iz domačega naslanjača ali z eksotične plaže na drugi strani sveta. In čeprav je med vami in poslovalnico lahko na tisoče kilometrov, z video klicem omogoča pristen osebni stik. Sanje? Daljna prihodnost? Ne. To je NLB Kontaktni center, v katerem strankam priskočijo na pomoč vsestranski bančniki, med njimi tudi Andrej Hribar.

Andrej se je NLB Kontaktnemu centru pridružil pred kratkim. Še pred pol leta je delal v zavarovalništvu, nato pa sprejel nov izziv in presedlal v bančništvo: »Všeč mi je delo z ljudmi. Po več letih zavarovalništva je prišel čas za spremembo in zdaj sem tu.«

Je del ene najbolj dinamičnih ekip v NLB, ki po različnih komunikacijskih kanalih, po telefonu, spletnem klepetu ali po video klicu, pomaga strankam NLB: »Še pred kratkim, ko sem bil 'le' stranka NLB, si niti predstavljal nisem, kaj vse se da opraviti v NLB Kontaktnem centru. Danes v fizično poslovalnico niti ne stopim več, saj za to ni potrebe.«

Z video klicem digitalna izkušnja vse bližje klasični poslovalnici

Nov preboj NLB Kontaktnega centra so omogočile nove tehnologije in uvedba video klica. »Ker video klic omogoča identifikacijo klicatelja, lahko v virtualni bančni poslovalnici izvajamo tudi storitve, za katere je bil sicer potreben osebni obisk poslovalnice. Po drugi strani jim zato, ker nam omogoča osebni stik s strankami, lahko ponudimo tudi tisto, kar lahko dobijo v klasični poslovalnici, v spletni ali mobilni banki pa so morda še pogrešale, to je hitro pomoč in strokovni nasvet,« pojasni Andrej.

Starejši so vse pogostejši uporabniki video klica

Zaradi prednosti, ki jih video bančništvo prinaša strankam, ga namerava uvesti vse več bank po svetu, trenutno pa je še redkost – v Sloveniji ga omogoča le NLB. »Video klic je še vedno novost, na katero se ljudje še privajajo. Včasih so na začetku malce zmedeni in desetkrat preverijo, ali jim delata kamera in mikrofon. Ne zavedajo se, da jih mi ob tem spremljamo. Ko to ugotovijo, se po navadi skupaj nasmejemo situaciji. Pomembno je, da smo v komunikaciji s strankami sproščeni,« naš sogovornik opiše občasne majcene zadrege, ki jih prinaša tehnološka novost.

»Spomnim se tudi 98-letnega gospoda, ki nas je poklical ob treh zjutraj, ker zaradi slabega vida ni zmogel prepisati številk s položnice v mobilno banko Klikin. Skupaj smo se trudili nekaj časa, nato pa ugotovili, da je morda bolje, da počaka na sorodnike. Le kdo bi pričakoval 98-letnika ob treh zjutraj na video klicu?« se z nasmehom sprašuje Andrej. Vendar pa so prav starejši ljudje kljub splošnemu prepričanju, da so jim nove tehnologije tuje, med vedno pogostejšimi uporabniki video klica, pojasni Andrej.

Andrej še doda, da je zdaj video klic enkrat tedensko prilagojen tudi gluhim uporabnikom, saj se takrat bančnikom pridruži tolmač za znakovni jezik.

Ves čas se učimo

Kot pravi Andrej, se po pol leta dela v novem kolektivu še vedno uči. »Izobraževanja so sestavni del našega dela. Poleg rednih izobraževanj, ki jih organizira banka, se že od samega začetka lahko za pomoč vedno obrnem na sodelavce. V naši banki ponujamo tako širok nabor storitev, da nikoli ne moreš vedeti vsega. To niti ni treba, pomembno pa je, da vemo, kje poiskati informacije, ki jih potrebujemo za pomoč strankam oziroma kam naše stranke napotiti,« razloži Andrej in še doda: »Vsak izmed nas dela na različnih kanalih, odvisno od tega, kje je največja gneča: nekaj časa odgovarjaš na telefonske klice, nato se pogovarjaš po spletnem klepetu in pozneje sprejmeš še video klic.«

Ko vidiš, kako si pomagal, je neprecenljivo

Čeprav Andrej še ni dolgo v NLB Kontaktnem centru, si je nabral že kopico izkušenj. Najraje se spomni trenutkov, ki mu dajo vedeti, da njegovo delo pomaga ljudem: »Ni malo ljudi, ki so nam za našo pomoč iskreno hvaležni. Na nas se je obrnila starejša gospa, ki ni bila prepričana, ali je bančno kartico izgubila ali jo je ob dvigu gotovine pozabila na bankomatu. Bala se je slabe volje sorodnikov in ko smo jo pomirili, da je njena kartica na varnem, saj jo je shranil bankomat, njenemu zahvaljevanju ni bilo konca. Vsi smo imeli kar malce solzne oči. Trenutki, ko vidiš, da si naredil nekaj dobrega, ko vidiš, kaj tvoja pomoč ljudem pomeni, so neprecenljivi.«

Prizna, da ga celodnevna komunikacija z ljudmi včasih izčrpa. »K nam pokličejo tudi ljudje, ki so slabe volje. Bodisi imajo v tujini težave z zavrnitvijo kartice ali jim je kartico 'požrl' bankomat ali pa so le vstali z levo nogo. Takrat jim moraš pustiti, da povedo vse, kar jih teži, najprej jih poskušaš pomiriti in jim nato pomagati,« pove Andrej. Oseba, ki je v takih situacijah prva pri roki, kar bančniki NLB Kontaktnega centra pogosto so, namreč hitro lahko postane grešni kozel za vse, kar naš dobro sogovornik razume, in se spomni enega takih pogovorov: »Poklical nas je gospod, ki ga je doletela sodna izvršba. Za vse je okrivil banko. Grožnje so postajale vedno hujše, na koncu pa se je le sprijaznil z okoliščinami.«

Za sprostitev pomaga dolg sprehod

Po napornih delovnih dneh in nočeh se najraje sprosti med sprehodi: »Ko odidem skozi vrata službe, poskušam to poglavje zaključiti. Toda včasih ne gre tako hitro in takrat vedno pomaga dolg sprehod.« Kot nam razkrije, mu pri sproščanju pomaga družba dveh psov. »Imamo pekinezerja in čivavo. Slednja je dominantna, kar je značilno za to pasmo,« nam na hitro pokaže še znanje iz kinologije. Kot pravi, ga ljubljenčka spremljata povsod, tudi na dopustu: »Vedno poskrbimo za letovanje v kraju, kjer sta lahko kužka z nami. Lani smo bili v Dubrovniku in sta si lahko z nami ogledala tudi notranjost tamkajšnje katedrale.«

Del dopusta Andrej nameni tudi potovanjem, na katera se odpravi tudi v družbi sodelavcev: »Rad potujem. Nazadnje smo bili v Beogradu, zdaj pa sodelavka za nas že načrtuje obisk Turčije.« Tako druženje jim pomaga graditi medsebojne odnose, s trdno ekipo pa lažje rešujejo tudi izzive strank.

Stalna pozornost za dobrobit strank

Pomemben del dela NLB Kontaktnega centra je tudi skrb za varnost strank. »Ne glede na to, koliko je ura ali kateri dan je, po sistemu RISK dobivamo opozorila o potencialno spornih transakcijah. Če je, denimo, naša stranka zvečer dvignila denar na bankomatu v Mariboru, ob treh zjutraj pa je z njeno kartico izvedeno plačilo na Tajskem, nam sistem to javi, saj je tako delovanje sumljivo. Mi nemudoma pokličemo stranko in preverimo situacijo. Čeprav včasih koga zbudimo sredi noči, stranke razumejo našo skrb in so nam hvaležne, s hitrim odzivom pa smo preprečili že marsikatero neprijetno situacijo,« na koncu še pove Andrej, doda pa, da je za hiter odziv pomembno, da ima banka aktualne podatke stranke.

julij, 2019